MoBill-CRM

Учет взаимоотношений с клиентами

Назначение

Программный комплекс MoBill-CRM предназначен для хранения и обработки информации о клиентах и позволяет автоматизировать и повысить эффективность бизнес-процессов, направленных на обслуживание и взаимодействие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание).

Единое информационное пространство:

• Ведение единой постоянно обновляемой базы данных реальных и потенциальных клиентов
• Доступ к единой базе данных по клиентам для всех служб и отделов
• Оперативное получение информации о каждом клиенте и его истории взаимоотношений
• Интеграция с КЛАДР, СОУН, ОКВЭД
• Интеграция с коллцентром
• Интеграция с другими информационными системами, применяемыми на предприятии
• Разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (просмотр, создание, редактирование, удаление данных)
• Загрузка и прикрепление любых файлов (сканов, фотографий, инструкций, электронных документов) к объектам системы

Работа с клиентами:

• Учет и работа с юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами
• Учет связей между юридическими и физическими лицами
• Хранение широкого набора реквизитов клиента, контактных данных, документов и договоров
• Хранение всей истории взаимоотношений с клиентом
• Ведение организационной структуры предприятий и учет сотрудников
• Возможность автоматической проверки информации о клиентах в различных черных списках

Учет сделок, предоставляемых услуг и продуктов:

• Ведение каталога предоставляемых услуг и продуктов предприятия
• Контроль процесса продаж. Система позволяет настроить различные виды бизнес-процессов реализации, регулирующих работу менеджеров в рамках каждой сделки
• Отслеживание состояния бизнес-процессов по каждому клиенту, что дает информацию для прогноза продаж
• Анализ продаж 
• Запланированная и произвольная отчетность

Учет и классификация клиентских обращений:

• Автоматическое и ручное внесение в систему информации обо всех возникающих инцидентах в виде клиентских обращений
• Автоматическое преобразование поступающих по электронной почте писем от клиентов в инциденты
• Автоматическое преобразование поступающих в коллцентр звонков от клиентов в инциденты с описанием сути обращения и возможностью прослушать записанный телефонный разговор 
• Внутренняя переписка специалистов в рамках конкретного обращения с сохранением полной истории
• Переписка клиентов и специалистов в рамках конкретного обращения с сохранением полной истории
• Классификация инцидентов по различным типам и предоставляемым услугам
• Наличие таких индикаторов, как срочность, приоритет и категория при классификации и определении порядка обработки обращения
• Использование базы знаний при диагностике инцидента и его разрешении
• Учет временных характеристик обработки, исполнения и закрытия инцидента (времени начала и завершения работ, общего времени обработки инцидента, времени просрочки работ и т.д.)
• Формирование различной отчетности о возникающих инцидентах и их исполнении

Организация процесса разрешения инцидентов:

• Определение времени реакции, времени исполнения, времени оказания услуг в рамках клиентского обращения
• Автоматическая передача ответственности за инцидент необходимым подразделениям или специалистам
• Контроль и регулирование исполнения инцидентов. Система позволяет настроить различные виды бизнес-процессов, регулирующих работу исполнителей и ответственных лиц в рамках каждого клиентского обращения
• Закрытие инцидента с указанием его решения
• Формирование базы знаний на основе решений инцидентов 
• Уведомление исполнителей и ответственных лиц по различным каналам связи (телефонные звонки, смс, email, личный кабинет) о поступающих обращениях, о назначении работ в рамках обращения, о сроках выполнения и о просроченных работах
• Уведомление клиентов по различным каналам связи (телефонные звонки, смс, email, личный кабинет) о работах, проводимых в рамках поданного обращения
• Организация личного кабинета для клиентов на сайте Заказчика с целью самостоятельного контроля выполнения работ в рамках своих обращений

База знаний:

• Ведение базы статей и решений по клиентским обращениям
• Использование существующих статей базы знаний для разрешения новых инцидентов
• Доступность базы знаний клиентам
• Разделение статей и решений базы знаний по уровням доступа: общественный доступ, доступ внутри предприятия, доступ внутри подразделения

Управление бизнес-процессами:

• Моделирование индивидуальных видов бизнес-процессов для обслуживания клиентов, обработки клиентских обращений, контроля процесса продаж, реализации предоставляемых услуг и продуктов, обработки входящих и исходящих документов
• Автоматическое назначение ответственных лиц и исполнителей согласно составленной модели бизнес-процесса
• Уведомление исполнителей и ответственных лиц по различным каналам связи (телефонные звонки, смс, email, личный кабинет) о назначении работ в рамках бизнес-процесса, о сроках выполнения и о просроченных работах
• Уведомление клиентов по различным каналам связи (телефонные звонки, смс, email, личный кабинет) о работах, проводимых в рамках связанного с ними бизнес-процесса
• Формирование различной отчетности о выполнении работ

Управление рабочей деятельностью:

• Индивидуальный и групповой календарь-планировщик
• Напоминание о предстоящих делах
• Ведение истории событий и дел
• Автоматическое оповещение клиентов и сотрудников о запланированных и прошедших событиях
• Распределение ответственности и доступа к календарю-планировщику
• Отчетность по уровню загруженности сотрудников

Интеграция с коллцентром:

• Каждый звонок, входящий или исходящий, фиксируется, появляется в календаре-планировщике
• Автоматизированное оповещение контактов через телефон, факс, смс
• Интерактивное справочное меню
• Запись телефонных переговоров
• Постановка входящего звонка в очередь с операторами, которые обслуживают звонящего клиента
• Индикация на рабочем месте оператора коллцентра информации о входящем звонке с данными и реквизитами клиента
• Быстрый набор номера из системы MoBill-CRM

Личный кабинет клиента:

• Возможность реализации личного кабинета клиента на сайте Заказчика с помощью технологий web-доступа
• Самостоятельная регистрация клиентов в личном кабинете
• Просмотр и самостоятельный контроль клиентом работ, выполняемых по его обращению, состояния документов и прочей информации, к которой ему разрешен доступ
• Высокая защищенность, распределение ответственности и доступа при работе через Интернет

Учет товарно-материальных ценностей:

• Автоматизация работы складов по приемке, хранению, перемещению и отпуску ТМЦ
• Распределение ТМЦ по материально-ответственным лицам
• Ведение справочника номенклатуры ТМЦ
• Широкий набор операций движения ТМЦ
• Учет мест хранения ТМЦ, в том числе и по адресам (КЛАДР)
• Учет хранения ТМЦ на складах, выдачи и возврата от материально-ответственных лиц, подразделений предприятия, сторонних организаций 
• Ведение учета ТМЦ по нескольким собственникам в одной системе
• Формирование и выгрузка различных отчетов в системе
• Распечатка документов
• Возможность интеграции с бухгалтерскими программами

Важнейшаяе отличительная особенность - web-интерфейс и исключительная простота использования. Система может эксплуатироваться персоналом, не обладающим знаниями в области информационных систем. Кроме того, важно отметить высокое быстродействие MoBill-CRM и минимальные требования к оборудованию, предъявляемые системой.

Преимущества системы:

• Персонализация потребностей клиентов, вследствие чего, повышение удовлетворенности и лояльности клиентов, а также приобретение новых клиентов
• Сокращение издержек и наращивание темпов обслуживания клиентов за счет автоматизации рутинных процессов
• Повышение эффективности работы персонала
• Единая концепция формирования информации о клиентах, документах и прочих учетных единицах на предприятии
• История работы операторов системы
• Решение легко масштабируемо и может быть внедрено во всей сети филиалов предприятия
• Высокая защищенность